ინსტრუქტორის გზამკლევი: მომხმარებლის გამოცდილება
დღეს ორგანიზაციას, კომპანიას ან ბრენდს დამაჯერებლობისთვის აღარ ჰყოფნის სლოგანი ან მანტრა, არც გემოვნებით შექმნილი ლოგო, მისი წარმატების მაჩვენებელი არც ცნობადობაა და არც გაყიდვები. მის წარმატებას ქმნის მომხმარებლის ყველა ის გამოცდილება, რაც მის გარშემო არსებობს. თუ ადრე ბრენდები/კომპანიები ცდილობდნენ ტექნიკური მახასიათებლებით ან სარეკლამო კამპანიებით გამორჩეულიყვნენ კონკურენტებისგან, დღეს ისინი მიისწრაფიან მომხმარებელთან ურთიერთობის გამოცდილების მეშვეობით დაგვამახსოვრონ თავი.
ის თუ როგორ აღიქვამს მომხმარებელი თქვენს კომპანიასთან შეხების წერტილებს და რა შთაბეჭდილება და დამოკიდებულება უყალიბდება მას დროთა განმავლობაში თქვენთან ინტერაქციისას ცნობიერ და ქვეცნობიერ დონეზე.
სიტყვა აღქმა ძალიან მნიშვნელოვანია, რადგან მომხმარებელი გამოცდილებას აღიქვავს საკუთარი პერსპექტივით. ანუ არა ის რასაც თქვენ აკეთებთ თქვენი სტრატეგიული გეგმებიდან გამომდინარე, როგორ ასრულებენ ამას თქვენი თანამშრომლები, არამედ როგორ აღიქვამს ამას მომხმარებელი ცნობიერად და ქვეცნობიერად.
შეხების წერტილებიც განზრახ არის ნახსენები მრავლობით რიცხვში, იმიტომ რომ გამოცდილებას არ ქმნის ერთი ან ორი ინტერაქცია, ან ერთი ან ორი ტიპის ინტერაქცია მაგ. ქოლ ცენტრთან ან საკრედიტო ოფიცერთან, არამედ ნებისმიერი პირდაპირი თუ ირიბი შეხება თქვენს კომპანიასთან და თქვენს ბრენდთან.
ადამიანები მზად არიან გადაიხადონ მეტი იმავე პროდუქტში, თუკი ის კარგი გამოცდილებით მიეწოდებათ.
მეცნიერულად დამტკიცებულია რომ გამოცდილებებს აქვთ ყველაზე მაღალი ამონაგები, იმიტომ რომ გამოცდილების ღირებულება დროთა განმავლობაში სულ უფრო ძვირფასია ადამიანისთვის. ამიტომ ძალიან მნიშვნელოვანია შევქმნათ კარგი გამოცდილებები. კარგი გამოცდილებების შექმნა ინტერნეტის ერაში განსაკუთრებით მნიშვნელოვანია იმიტომ რომ სანამ სოციალური სივრცეები გაჩნდებოდა უკმაყოფილო ადამიანი მხოლოდ თავის მეგობრებს თუ გაუზიარებდა გულისტკივილს, მაშინ როცა დღეს ინფორმაციის გავრცელების არეალი და სისწრაფე შეუდარებლად დიდია.
მომხმარებლის გამოცდილების მართვა წარმოადგენს ორგანიზაციული სტრატეგიის ,პროცესების, სისტემების და ადამიანური რესურსების მობილიზაციას შიდა(თანამშრომლები) და გარე(კლიენტები) მომხმარებლისთვის საუკეთესო გამოცდილებების შექმნის მიზნით.
იდეალურ გამოცდილებებს მოაქვთ ბედნიერების განცდა. ისინი: იქცევენ ყურადღებას, არის იმერსიული, უბიძგებს მოქმედებისკენ, ამახსოვრდებათ, უნდათ სხვებსაც გაუზიარონ.
გამოცდილებები არსებობს პროზაული, გაცნობიერებული, შთამბეჭდავი, მნიშვნელოვანი და ტრანსფორმაციული
პროზაული გამოცდილება
როგორც გზა სახლიდან სამსახურამდე. გახსოვთ რა ფერის იყო თქვენი კბილის ჯაგრისი ორი წლის წინ? პროზაული გამოცდილებები არასოდეს გვამახსოვრდება და ზოგჯერ ასეც უნდა იყოს. წარმოუდგენელია გვახსოვდეს ჩვენი ცხოვრების ყოველი დღე. პროზაული გამოცდილებების დროს თითქოს ავტოპილოტზე ვართ ჩართული და ბევრი ქმედება და გადაწყვეტილება დაუფიქრებლად ხდება. დანიელ კამემანი, ნობელის პრემიის ლაურეატი, ამერიკელი ფსიქოლოგი და ეკონომისტი. ფსიქოლოგიური ეკონომიკური თეორიისა და ქცევითი ეკონომიკის ერთ-ერთი დამაარსებელი ადამიანის გადაწყვეტილების მიღების პროცესს ორ ტიპად ყოფს. ერთი სისტემა 1 ის აზროვნებაა, system 1 thinking. სწრაფი აზროვნება, როცა სამსახურისკენ გზას ლამის თვალდახუჭული ვიგნებთ და დაუფიქრებლად ვყიდულობთ პურს.
პროზაული გამოცდილებები ძალიან მნიშვნელოვანია. ოღონდ მნიშვნელოვანია რომ პროზაული გამოცდილება არ იყოს ის რომლითაც გეგმავთ მომხმარებელს თავი დაამახსოვროთ. კარგად დაგეგმილი პროზაული გამოცდილება ეხმარება მომხმარებელს მენტალური ენერგია დაზოგოს და უარყოფითი გამოცდილებისგანაც იცავს. მაგალითად პარკინგზე გზის გასაკვლევად, მარტივი მითითებებიც საკმარისია.
გაცნობიერებული გამოცდილება
გაცნობიერებული გამოცდილებები უკვე სისტემა 2 ის ამოქმედებას იწვევს. ის იპყრობს ჩვენს ყურადღებას, იწვევს ჩართულობას, უფრო შემოქმედებითია და ემოციური.
პროზაული გამოცდილების გადაქცევა შეიძლება გაცნობიერებულ გამოცდილებად.
შთამბეჭდავი გამოცდილება
ყველა გამოცდილებას, რომელიც დაგვამახსოვრდა ემოციები აერთიანებს. ისინი დაუვიწყარია. ალბათ გახსოვთ კიდეც თითოეული გამოცდილება რა ემოციასთან იყო დაკავშირებული. კანემანიც ემოციებისა და მეხსიერების კავშირზე საუბრობს
ის რაც ემოციურად გვაღელვებს უფრო დასამახსოვრებელია
შესაბამისად იმისთვის რომ გამოცდილება ვაქციოთ გაცნობიერებულ გამოცდილებად, ის უნდა ვაქციოთ ემოციურად. განსაკუთრებით ეფექტურია როცა ვიცით გამოცდილების პიკი ან ემოციურ შეხების წერტილებს ბოლოში ვგეგმავთ.
მნიშვნელოვანი გამოცდილება
შთამბეჭდავ გამოცდილებასა და მნიშვნელოვან გამოცდილებას ბევრი რამ აქვთ საერთო. ორივეს სისტემა 2 ის აზროვნების გააქტიურება ახასიათებს. მათი მთვარი განმასხვავებელია აღმოჩენა!
მნიშნველოვანი გამოცდილებების დროს ყოველთვის რაღაცას აღმოვაჩენთ, რაღაცას ვსწავლობთ. მნიშვნელოვანი გამოცდილებების დროს ყალიბდება თქვენი შეხედულება, მსოფლმხედველობა, იდენტობა, დამოკიდებულებები. იცვლება წარმოდგენები.
მნიშვნელოვანი გამოცდილების დაგეგმვა ბევრად უფრო რთულია ვიდრე აქამდე ჩამოთვლილი გამოცდილებების. ხშირად co-creation , მომხმარებელთან ერთად რაღაცის შექმნა + პოზიტიური ემოცია გამოცდილებას მნიშვნელოვანს ხდის. პოზიტიური ემოციები, რომელიც არა თავისთავად გაჩნდა, არამედ ჩვენი მცდელობის შედეგად მივიღეთ უფრო ღირებულად აღიქმნება.
იმისთვის რომ მონაწილემ გამოცდილება აღიქვას როგორც მნიშვნელოვანი, დრო და რეფლექსიაა საჭირო. ხოლო მაშინ თუ მონაწილეებს გამოცდილების გაზიარების საშუალებაც ეძლევათ ეს გამოცდილება განსაკუთრებით აღსანიშნავია. როდესაც გეგმავთ მნიშვნელოვან გამოცდილებას, უნდა გაითვალისწინოთ ის სივრცეც სადაც ამ გამოცდილების ინდივიდუალური თუ ჯგუფური გაზიარება და მასზე რეფლექსია მოხდება.
ტრანსფორმაციული გამოცდილება
ტრანსფორმაციული გამოცდილებები არც თუ ისე ხშირია და მათი სიღრმე და გავლენა უცებ რთულია აღიქვა. ეს იმიტომ, რომ ტრანსფორმაციულ გამოცდილებებს ყოველთვის მოყვება პიროვნების ცვლილება. მაგ. ტრანსფორმაციული გამოცდილებები იგივე ელემენტებს შეიცავს რაც მნიშვნელოვანი გამოცდილება: რეფლექსიას, ემოციას და აღმოჩენას, თუმცა სხვაობა არის მნიშვნელოვანი ცვლილება.
ბუნებრივია ცხოვრების მანძილზე უფრო მეტ პროზაულ გამოცდილებასთან გაქვთ შეხება ვიდრე ტრანსფორმაციულთან. აღსანიშნავია რომ გამოცდილებები, რომლებიც ნაკლებად ხშირია უფრო მეტი ეფექტის მქონე შეიძლება იყოს როგორც პოზიტიურად, ასევე ნეგატიურ ასპექტში. ასევე კარგად დადიზაინებული პროზაული გამოცდილების ეფექტი უფრო ნაკლებია ვიდრე კარგად ან ცუდად დაგეგმილი მაღალი დონის გამოცდილებების ეფექტი.
ისეთ გამოცდილებებს, რომლებშიც ნაკლებია ჩართულობა არ იწვევს გამეორების სურვილს.
ასევე, რაც უფრო მეტჯერ გამოვცდით რაღაცას, ფრო ნაკლებად ვაქცევთ მას ყურადღებას და სისტემა 1 ში გადავდივართ. მაგ. როდესაც მაკდონალდსში პირველად გაჩდნა თვითმომსახურების ეკრანები, თავიდან მომხმარებლის ჩართულობა ძალიან მაღალი იყო, თუმცა ახლა უკვე უმეტესად ოპერაციის შესრულება ავტოპილოტზე ხდება. ჰედონიკური ადაპტაცია ამის ერთ ერთი ახსნაა. თუმცა სიახლე ყურადღების მიქცევის ძალიან მძლავრი მექანიზმია, მისი გამოყენება მხოლოდ დროდადროა რეკომენდებული. სიახლით კონკურენტული უპირატესობა და ინოვაცია არარეალისტურია, რადგან მომხმარებელს ჰედონიკური ადაპტაცია ემართება.
ნებისმიერი გამოცდილება და მითუმეტეს ჩვენი მასში ჩართულობა გარკვეულ ენერგიას მოითხოვს. მომხმარებელი არ უნდა გავწყვიტოთ წელში. მაღალი დონის გამოცდილებები ამაღლებულ გრძნობებს და სულიერ კმაყოფილებას იწვევს. ასევე საყურადღებოა რომ დროს შეუძლია პროზაული გამოცდილებები დასამახსოვრებელ გამოცდილეებად აქციოს. კვლევის თანახმად, რამდენიმე თვის შემდეგ, ყოფითი სიტუაციებიც კი უფრო ტკბილად ახსენდებათ. პროფესიონალი გამოცდილების დიზაინერი ცდილობს გაცნობიერებული, დასამახსოვრებელი, მნიშვნელოვანი და მიკრო გამოცდილებების.
დაგეგმეთ პროზაული, გაცნობიერებული, შთამბეჭდავი, მნიშვნელოვანი და ტრანსფორმაციული გამოცდილებები თქვენი ბიზნესისთვის როგორც ონლაინ, ასევე ფიზიკურ სივრცეში.