მომხმარებლის გამოცდილების გზის კვლევისთვის მნიშვნელოვანია მომხმარებლის გადაწყვეტილების გზის ძირითადი ეტაპების განსაზღვრა და შემდეგ თითოეულ ეტაპზე მომხმარებლის მოქმედებების აღრიცხვა თანმიმდევრობით, რასაც მოსდევს თითეულ ეტაპზე მომხმარებლის ფიქრების განსიტყვება და მისი ემოციების განსაზღვრა. ძალიან მნიშვნელოვანია თითოეულ ეტაპზე მოხდეს იდენტიფიცირება სად ხდებოდა მოქმედება, ანუ სად არის მომხმარებელთან შეხების წერტილის შესაძლებლობა. ასევე გვაინტერესებს რა რა საგნების და ადამიანების გარემოში ხდება თითოეული ეტაპი.

ეტაპები

გადაწყვეტილების გზის კვლევისას თავდაპირველად ეტაპების განისაზღვრება. ეტაპები მეტ-ნაკლებად ყველა ბიზნესში მსგავსია და იწყება საჭიროების გააზრებით და სრულდება დამოკიდებულების ფორმირებით, რაც განაპირობებს განმეორებით შეძენას, ან შემდეგ ჯერზე სხვა კომპანიის არჩევას.

შეხების წერტილები

შეხების წერტილები პირობითად სამ განზომილებაში შეიძლება განვიხილოთ: შეძენამდე, შეძენისას და შეძენის შემდეგ. 

თუმცა შეხების წერტილები შეიძლება იყოს საერთოდ განსახვავებული და ბევრად მეტი. მაგალითად:

ემპათიის რუქა

შეხების წერტილების შემდეგ ვიწყებთ მუშაობას ემპათიის რუქაზე. ემპათიის რუქის შესაქმნელად საჭიროა დავადგინოთ მომხმარებლის ემოციები, ფიქრები და ქმედებები თითოეულ ეტაპზე. მაგალითაად